Τα παράπονα πελατών είναι ΔΩΡΟ!! με τη Χρυσάνθη Τσιμπιρλή

Ένας επιχειρηματίας να θεωρήσει ότι τα παράπονα είναι κάτι δεδομένο.

Όχι κάτι που μπορεί να συμβεί ή μακάρι να μην συμβεί ποτέ.

Πρέπει να θεωρήσει ότι είναι κάτι δεδομένο που θα

συμβεί. Υπάρχει ένας άνθρωπος ο οποίος διαδίδει

άσχημα πράγματα για την επιχείρησή του μετά από μια κακή εμπειρία, δεν θα το αμφισβητήσουμε

αυτό, αλλά ουσιαστικά ο επαγγελματίας δεν θα το μάθει ποτέ. Γι' αυτό και

λέμε ότι τα παράπονα είναι ένα δώρο. Αυτό που μπορούμε να του πούμε είναι

ότι λυπόμαστε για την εμπειρία που

έχει αυτή τη στιγμή. Δηλαδή, να

μην πάμε να δικαιολογηθούμε, αλλά να

ακούσουμε έναν άνθρωπο που είναι θυμωμένος

και να αναγνωρίσουμε ότι αυτή τη στιγμή

καταλαβαίνω ότι νιώθετε δυσαρεστημένος και

είμαι εδώ για να κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για εσάς. Όταν

κάποιος μας κάνει το παράπονο τελικά κλωτσάει. Αυτό κλωτσάει.

Και όλοι ενοχλούνται με το παράπονο και προσπαθούν να δικαιολογηθούν.

Καλωσήρθες σε ένα ακόμη επεισόδιο του Horeca Heroes του

μοναδικού podcast για τους επαγγελματίες της εστίασης στην Ελλάδα. Τους ήρωες όπως μου αρέσει να

σας αποκαλώ. Είμαι η Σοφία Χαϊταΐδου,

ιδιοκτήτρια της Alfa Frost και στο σημερινό επεισόδιο θα μας

απασχολήσει ένα πολύ σημαντικό θέμα που αντιμετωπίζουν

με φόβο όλοι οι επαγγελματίες της εστίασης, αλλά και όλοι οι

επαγγελματίες γενικότερα. Τα παράπονα των πελατών,

ο τρόπος που θα τα χειριζόμαστε και πόσο από ένα παράπονο

ανοίγει ένα μεγάλο παράθυρο ευκαιρίας για βελτίωση

και προκοπή. Μαζί μου σήμερα

είναι η Χρυσάνθη Τσιπιρλή. Έχει έρθει από τη Χίο. Σε

ευχαριστώ πάρα πολύ, Χρυσάνθη. Κι εγώ ευχαριστώ. Η Χρυσάνθη

είναι σύμβουλος επιχειρήσεων εστίασης. Βοηθάει

επιχειρηματίες σε πάρα πολλούς τομείς της δουλειάς

τους να βελτιωθούν και να εξελίξουν την επιχείρησή

τους. Χρυσάνθη, πες μας με

ποιο τρόπο συνεργάζεσαι με τους επαγγελματίες στην εστίαση,

που τους βοηθάς, γιατί το θέμα μας σήμερα

είναι πάρα πολύ σημαντικό. Πραγματικά πολύ σημαντικό η

εξυπηρέτηση στο πελάτη. Ξεκινάω λοιπόν τη

συνεργασία μου με μια επιχείρηση, η οποία μπορεί να είναι στην αρχή

ή μπορεί να είναι κατά τη διάρκεια που

δουλεύει. Και να δούμε ακριβώς,

επειδή το τελικό αποτέλεσμα μιας επιχείρησης

εστίασης είναι ο πελάτης και το προϊόν που του παρέχεται,

δεν είναι όμως μόνο αυτό, είναι ένα σύνολο εξυπηρέτησης

γιατί το προϊόν για τον πελάτη είναι και το πιάτο

ή το ποτό, αλλά είναι και ο τρόπος που σερβίρεται

αυτό. Οπότε, επειδή είναι μια ζωντανή,

ένα ζωντανός οργανισμός και ανά πάσα ώρα και στιγμή υπάρχει

αυτή η αλληλεπίδραση με τους καλεσμένους, τους πελάτες μας δηλαδή,

είναι σημαντικό να έχει προετοιμάσει τον

τρόπο μια επιχείρηση όχι μόνο που εξυπηρετεί, αλλά και τον τρόπο που

διαχειρίζεται τη δυσαρέσκεια που θα υπάρξει, γιατί

είναι αναπόφευκτο να συμβεί και αυτό. Τα παράπονα

είναι ένας πολύ μεγάλος φόβος, όπως είπα και στην εισαγωγή μου

στην εστίαση, και νομίζω ότι οι περισσότεροι επαγγελματίες υπεκφεύγουν.

Δεν αντιμετωπίζουν το παράπονο

τη στιγμή που εκδηλώνεται και δεν το αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά.

Να δούμε αρχικά με ποιον

τρόπο ένας πελάτης στην εστίαση μπορεί να εκφράσει

το παράπονο του? Θα πω, όμως πρώτα απ'

όλα θέλω να πω ότι τα παράπονα είναι κάτι τόσο...

Δηλαδή θα πρέπει πρώτα απ' όλα ένας επιχειρηματίας να θεωρήσει

ότι τα παράπονα είναι κάτι δεδομένο. Όχι κάτι που μπορεί να συμβεί

ή μακάρι να μην συμβεί ποτέ. Πρέπει να θεωρήσει ότι είναι

κάτι δεδομένο που θα συμβεί. Όπως ακριβώς

είναι και τα κύματα στη θάλασσα που έρχονται και

φεύγουν. Έτσι ακριβώς είναι τα παράπονα που

συμβαίνουν. Θα συμβούν παράπονα. Πώς θα τα

διαχειριστούμε, άρα θα πρέπει να είμαστε έτοιμοι για τα

παράπονα. Λοιπόν, τα παράπονα εκδηλώνεται με δύο τρόπους. Ή

κάποιος μπορεί να φωνάξει στο σερβιτόρο

επιτόπου, ή μπορεί να φωνάξει να ζητήσει να μιλήσει στον

υπεύθυνο ή μπορεί να σηκωθεί πάνω να πάει στην κουζίνα ή

το χειρότερο μπορεί να μην πει τίποτα και

να φύγει και να μην ξαναγυρίσει και να

μιλήσει και σε πάρα πολλούς φίλους του για την άσχημη εμπειρία

που έχει στο χώρο μας. Αυτό είναι κάτι

το οποίο ο επαγγελματίας, αν δεν το εκφράσει με κάποιο κακό

testimonial, είναι και το οποίο δεν μπορεί να το αντιμετωπίσει ουσιαστικά. Γιατί

υπάρχει ένας άνθρωπος ο οποίος διαδίδει άσχημα πράγματα

για την επιχείρησή του μετά από μια κακή εμπειρία, δεν θα το αμφισβητήσουμε αυτό, αλλά

ουσιαστικά ο επαγγελματίας δεν θα το μάθει ποτέ. Γι' αυτό και λέμε ότι

τα παράπονα είναι ένα δώρο που δίνουν τη δυνατότητα

στον επιχειρηματία να βελτιώσει μια διαδικασία

της επιχείρησης, ένα κομμάτι που κάτι

ίσως θα πρέπει να βελτιώσει. Αν ένας πελάτης

σηκωθεί αγανακτισμένος από τη καρέκλα ή μέσα

στο μαγαζί και ζητήσει να μιλήσει με κάποιον υπεύθυνο ή μιλήσει

στον σερβιτόρο. Εκείνη τη στιγμή που

το μαγαζί έχει και άλλους πελάτες. Ποια

είναι η σωστή αντιμετώπιση που εσύ εκπαιδεύεις

επιχειρήσεις να έχουν. Λοιπόν, το πρώτο πράγμα είναι ότι θα

πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί το προσωπικό στο πώς θα διαχειριστεί

ένα τέτοιο θέμα. Δηλαδή,

ουσιαστικά πάρα πολύ συχνά βλέπουμε όταν ένας πελάτης

παραπονεθεί, το προσωπικό να ρίξει την ευθύνη σε

κάποιο άλλο τμήμα της επιχείρησης. Δηλαδή, η κουζίνα δεν

κατάλαβε καλά, ο άλλος, ο συνάδελφος δεν πήγε το

πιάτο, δεν πήρε σωστά την παραγγελία. Το πρώτο πράγμα λοιπόν,

γιατί ο πελάτης που κάνει παράπονο, δεν τον ενδιαφέρουν και

θα θυμώσει ακόμη περισσότερο όταν ακούσει μια δικαιολογία,

το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνουμε είναι να τον ακούσουμε, να

αναγνωρίσουμε την ανάγκη του, είτε

συμφωνούμε είτε όχι, και να τον

ακούσουμε και αυτό που μπορούμε να του πούμε είναι ότι

λυπόμαστε για την εμπειρία που έχει αυτή τη

στιγμή. Δηλαδή, να μην πάμε να δικαιολογηθούμε,

αλλά να ακούσουμε έναν άνθρωπο που είναι θυμωμένος

και να αναγνωρίσουμε ότι αυτή τη στιγμή

καταλαβαίνω ότι νιώθετε δυσαριστημένος

και είμαι εδώ για να κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για εσάς.

Αν το παράπονο του πελάτη δεν αφορά μία

γευστική εμπειρία, αλλά αφορά μία καθυστέρηση,

το οποίο είναι πολύ συνηθισμένο. Βεβαίως, ναι. Είναι

διαφορετική αντιμετώπιση; Πάλι η αντιμετώπιση είναι ότι καταλαβαίνω,

πάλι δεν πρέπει να δικαιολογηθούμε, έτσι,

αλλά να πούμε ότι, για παράδειγμα,

θα μπορούμε να του πάμε το πιάτο και να μην το χρεώσουμε.

Να του πάμε το πιάτο και μετά να κεράσουμε κάτι άλλο.

Όμως θα πρέπει πάλι να μην δικαιολογηθούμε και

να του ζητήσουμε συγγνώμη, να καταλάβουμε και να

ακούσουμε ό, τι μας πει, να παραμείνουμε ψύχραιμοι

και να κάνουμε ό, τι καλύτερο μπορούμε για να

είτε με ένα κέρασμα είτε στη συνέχεια να είμαστε

πιο γρήγοροι. Όμως σε κάθε περίπτωση, γιατί το

λέω αυτό, γιατί πολύ συχνά, πάντα, ενώ οι άνθρωποι,

ακόμα και οι άνθρωποι με τους οποίους συνεργάζομαι, που λένε ότι

συζητάμε ότι είναι δώρο η ανατροφοδότηση αυτή

ή το παράπονο, όταν κάποιος μας κάνει το παράπονο

τελικά κλωτσάει. Αυτό κλωτσάει. Και όλοι ενοχλούνται

με το παράπονο και προσπαθούν να δικαιολογηθούν.

Μα τους είπα να έρθουν μια άλλη ώρα

ή αν κάποιοι αργήσουν να πάει να τους

πάρει παραγγελία.

Ή για παράδειγμα το πιάτο, μα

κάναμε αυτό. Δηλαδή, αντί να δούμε εμείς πώς

μπορούμε να βελτιωθούμε, πάμε να δούμε ότι ο άλλος είναι

περίεργος, είναι παράξενος,

ούτως ώστε δεν κοιτάμε τον εαυτό μας. Πώς

μπορούμε να βελτιώσουμε εμείς, από τη δική μας

πλευρά. Δώσ' μου ένα παράδειγμα αντίδρασης.

Θα σου πω κάτι που μου έχει τύχει προσωπικά. Να έχουμε κάνει κράτηση

σε ένα εστιατόριο ή ένα τραπέζι και τη στιγμή που φτάνουμε στο εστιατόριο, στην

ώρα μας, η προηγούμενη κράτηση να μην έχει αποχώρησει και το

τραπέζι να μην είναι διαθέσιμο. Εκείνη τη στιγμή αντιλαμβάνεσαι φαντάζομαι τη θέση μας, ότι έχουμε

παει με πολλή θετική ενέργεια να περάσουμε καλά και για τους λόγους που δεν μας

αφορούν το τραπέζι δεν είναι διαθέσιμο. Εκείνη τη στιγμή η επιχείρηση, κατά την γνώμη σου,

πώς πρέπει να χειριστεί αυτό το πελάτη?

Να σε ρωτήσω τι έκανε η επιχείρηση, στη συγκεκριμένη

στιγμή. Η επιχείρηση, στη συγκεκριμένη στιγμή, είπε ότι η παρέα, έτσι

αναφέρθηκε, η παρέα κάθισε λίγο παραπάνω και δεν μπορεί να τους

διώξει, γιατί θα κάναν φασαρία. Οπότε,

σας ζήτησε να φύγετε, δηλαδή με τον τρόπο αυτό. Μας είπε ότι

ξεκίναγας να σερβίρουν το γλυκό και ότι σε πολυ

σύντομο χρονικό διάστημα, θα αποχωρούσαν. Δεν είχαν κράτησε 20

λεπτά αυτό. Ναι. Α, περιμένατε λοιπόν εσείς. Περιμένατε

παρόλα αυτά. Ναι. Λοιπόν, σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει η επιχειρήση

να έχει ένα χώρο, ένα μπαρ, ένα χώρο, στον οποίο

θα μπορούν να περιμένουν οι πελάτες, οι οποίοι

είναι μετά. Αυτό είναι πολύ φυσιολογικό να συμβεί.

Όμως τι θα μπορούσε να έχει κάνει καλύτερα. Θα μπορούσε να σας έχει πάρει ένα

τηλέφωνο. Να σας πει ότι όπως το

βλέπουμε θα καθυστερήσει λίγο ακόμη να

αδειάσει το τραπέζι σας. Θα μπορούσε να σας έχει κάνει ένα τηλέφωνο, να

το γνωρίζετε και αυτό θα νιώθατε ότι

σας υπολόγισε και σας έχει υπόψιν της. Είναι κάτι το οποίο

προτείνεις στις επιχειρήσεις εσυ. Φυσικά, φυσικά. Κάθε

περίπτωση είναι μοναδική. Όμως, από τα παράπονα που

λαμβάνουμε, κάποια είναι κοινά και βλέπουμε

ποιες διαδικασίες πρέπει να διορθώσουμε. Από αυτά, εξάλλου,

εξελισσόμαστε. Κυρίως από τα λάθη μας.

Έτσι δεν είναι. Ναι, ναι. Βέβαια,

αυτό που είναι σημαντικό είναι να βλέπουμε και τι καλή

κριτική δεχόμαστε και να επιβραβεύουμε και το

προσωπικό μας, αλλά και να το ενισχύουμε αυτό.

Μου είχε πει μία κοπέλα με την οποία συνεργαζόμαστε ότι

άφησαν κριτική για τα μαχαιροπίρουνα. Δηλαδή, μία

σερβιτόρα είδε ότι είχε παιδί το τραπέζι και πήρε το

μαχαίρι από μπροστά από το παιδί για να μην τραυματιστεί.

Κάνανε αυτό το σχόλιο ότι το προσωπικό ήταν πολύ ευγενικό και

μάλιστα πολύ φροντισμένα πήραν τα

μαχαιροπίρουνα για να μην τραυματιστεί το παιδί. Και έδωσε συγχαρητήρια

στο άτομο που το έκανε και φυσικά σε όλο το

προσωπικό γιατί ήταν σίγουροι ότι θα το έκαναν και οι υπόλοιποι αυτό. Ότι ήταν

πολιτική του εστιατορίου.

Ναι, ναι. Οπότε θέλω να πω ότι είναι σημαντικό τα

παράπονα αρχικά να μην αντιδρούμε με το που το ακούμε,

ούτως ώστε να τα ακούμε, απλά να τα

ακούμε, όσον αφορά τώρα τον πελάτη μάλλον, να τα ακούμε και να

δείχνουμε αυτή την ενσυναίσθηση που λέμε,

είτε συμφωνούμε είτε όχι με αυτό που λέει ο πελάτης, εκείνη τη στιγμή ο

πελάτης, η θέση του πελάτη είναι ότι έχει ένα παράπονο.

Ανεξάρτητα γιατί προκλήθηκε το παράπονο. Οπότε

έχει σημασία να συναισθανθούμε ότι ο άνθρωπος αυτός δεν νιώθει

καλά. Και αυτό όσο και να αντιδράει το

μέσα μας ότι έχει άδικο ο πελάτης ή ότι δεν

φταίμε εμείς, θα πρέπει να το ξεχωρίσουμε

αυτό από το πώς αισθάνεται ο πελάτης.

Σε κάθε περίπτωση θεωρείς ότι ο πελάτης δεν πρέπει να φύγει παραπονεμένος από το μαγαζί?

Σε κάθε περίπτωση πιστεύω ότι ο πελάτης μπορεί και μάλιστα ο

άνθρωπος ο οποίος έχει δυσαρεστηθεί για κάποιο λόγο και το επικοινωνεί σε

εμάς έχει περισσότερες πιθανότητες να γίνει ένας

ένθερμος υποστηρικτής μας γιατί αν το διαχειριστούμε

σωστά αυτόν τον άνθρωπο θα τον

κερδίσουμε πολύ περισσότερο. Μιλάει η εμπειρία σου

τώρα; Φυσικά και θέλω να πω εδώ ότι

δεν διαχειριζόμαστε τον πελάτη. Διαχειριζόμαστε τον εαυτό

μας τον εαυτό μας διαχειριζόμαστε να κρατηθεί ψύχραιμος να μπορέσει να τον ακούσει τον πελάτη

και διαχειριζόμαστε μετά την κατάσταση ετσι, γιατί λέμε διαχειριζόμαστε τους πελάτες ή τους εργαζόμενους αλλά

πάντα τον εαυτό μας διαχειριζόμαστε σε σχέση με τις καταστάσεις που αφορούν τους άλλους ανθρώπους.

Και επίσης θέλω να πω μια πολύ ωραία ιστορία, που

είχαν παραγγείλει, καθυστέρησε η

πίτσα δύο ώρες περίπου. Ήταν μια

μέρα που γινόταν χαμός, έπαιζε

ένας ποδοσφαιρικός αγώνας και έγραψαν πολύ

άσχημα σχόλια σε μια επιχείρηση. Τους

είπε κιόλας ότι η μαμά μου δεν έφαγε πίτσα που

είναι στο σπίτι και ήταν η μόνη της ευχαρίστηση. Την επικοινώνησαν μαζί της

και την επόμενη μέρα της έστειλαν μια πίτσα δώρο. Και

αυτή η κυρία τελικά όχι απλά έμεινε

ευχαριστημένη, αλλά έστελε και ένα δώρο

στην ιδιοκτήρια της επιχείρησης, γιατί ήταν κομμώτρια και της έστελε

κάποια προϊόντα για τα μαλλιά. Ναι, ναι, ναι.

Δηλαδή, ωραία, συμβαίνει το παράπονο. Παρόλα αυτά,

μπορείς να το ακούσεις, να το ακούσεις,

χωρίς να το κριτικάρεις, χωρίς να αντιδράσεις

και να αποφασίσεις να δώσεις το δίκιο στον

άνθρωπο ό, τι και να έχει γίνει. Γιατί αυτός ο άνθρωπος αυτή τη στιγμή

είναι δυσαρεστημένος. Και μετά να το διαχειριστείς.

Μερικοί επαγγελματίες σε όλους τους χώρους αντιλαμβάνονται

τα πράγματα όταν γίνουν πάρα πολύ συγκεκριμένα.

Το κόστος της απώλειας ενός πελάτη που

έχει παράπονο σε σχέση με το να φέρεις έναν καινούριο

πελάτη στην επιχείρησή του. Το έχει μετρήσει

κανείς; Για πες μου Σοφία.

Είναι πάρα πολύ μεγάλο το κόστος αν σκεφτεί κανείς τι διαφήμιση πρέπει να

κάνει. Αν μιλάμε και για social και για

βίντεο, είναι πάρα πολλά τα χρήματα που επενδύει μια

επιχείρηση, χορηγούμενες, όλα αυτά που επενδύει μια επιχείρηση,

είτε online, είτε εκτός με

φυσική στην ευρύτερη περιοχή. Ο τρόπος που

κάνει το marketing μια επιχείρηση είναι πάρα πολλά αυτά που δαπανά

για να μπορεί να έχει κόσμο, να φέρει πελάτες. Οπότε

αν μπορέσει να διαχειριστεί τα παράπονα

και τους δυσαρεστημένους πελάτες που είναι ήδη πελάτες της,

αν εκεί λοιπόν δώσει μεγαλύτερη βαρύτητα, γιατί ένας πελάτης δυσαρεστημένος

θα μιλήσει τουλάχιστον σε 7 ακόμη.

Δηλαδή 7 ακόμη. Αν καθίσεις να υπολογίσεις ότι

αυτός ο άνθρωπος πόσο σου φέρνει σαν

άτομο στην παρέα κανονικά, μαθηματικά, πόσες φορές μπορεί

να ξανάρθει στην επιχείρησή σου, σε πόσους

ακόμη μπορεί να το πει και να έρθουν μαζί ή να έρθουν παρέα. Σε

σχέση με αυτό λοιπόν την απώλεια που μπορείς να έχεις, μπορείς να

αποφασίσεις. Γιατί όλα είναι θέμα απόφασης

και για μένα είναι θέμα εγωισμού. Δηλαδή είναι

αυτό το ένστικτο του εγωισμού που δεν

δέχεται ότι κάποιος... Ενώ όλοι λέμε ότι είμαστε δεκτικοί,

όταν έρθει το παράπονο και η δυσαρέσκεια, αντιδράμε.

Εκτός από κάποια πολύ ξεκάθαρα

λάθη που μπορεί να έχουν γίνει, αντιδράμε στο να παραδεχτούμε

τα λάθη μας. Σηκώνουμε άμυνες. Ναι, σηκώνουμε άμυνες,

ακριβώς. Οπότε θα μας είναι πολύ πιο

κερδοφόρο το να διαχειριστούμε τα παράπονα και να

φτιάξουμε, να συλλέγουμε τα παράπονα και σε

αυτό θέλω να πω ότι πρέπει να περάσουμε την νοοτροπία στους

υπαλλήλους μας ότι είναι τα παράπονα κάτι πολύ φυσικό

να έρθουν ούτως ώστε να μην μας κρύβουν γεγονότα που μπορεί να

συμβούν και να αποφύγουν να μας τα πουν οι

ίδιοι. Πολλές φορές μπορεί να κάνει ένα λάθος ένας υπάλληλος, αν

νιώθει ότι ο υπεύθυνος ή ο ιδιοκτήτης

μπορεί να θυμώσει πολύ, να αποκρύψει κάτι. Που

έκανε ο ίδιος ή συναδελφός του. Που έκανε ο ίδιος, που κάτι συνέβη, ναι ναι

ναι, στη σάλα. Και αυτό είναι το

χειρότερο, γιατί ακριβώς δεν θα έχουμε επίγνωση

του τι συμβαίνει, ενώ αν δημιουργήσουμε μια κουλτούρα

ότι είναι κάτι υγιές και τα παράπονα, θα

μπορούν να μας το πουν, να τα διαχειριστούμε και να τα προλάβουμε. Πάντα

λέω ότι ένα γραμμάριο πρόληψη,

ισούται με ένα τόνο θεραπεία. Πάντα

προληπτικά μπορούμε να προλάβουμε και να σβήσουμε περισσότερες φωτιές

από αυτές που θα ανάψουν. Θα ανάψουν.

Πες μου Χρυσάνθη, τα

μάτια του επιχειρηματία προς τους

πελάτες είναι το προσωπικό του. Είναι οι σερβιτόροι που έρχονται σε

επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης.

Υπάρχει τρόπος αυτοί οι άνθρωποι να εκπαιδευτούν

και να εντοπίζουν πολύ κοντά στην στιγμή της

γέννησης. Ένα παράπονο; Ναι, φυσικά.

Γι' αυτό και μιλάω πολύ συχνά εγώ για ηγέτες

σερβιτόρους. Εγώ την έννοια

ηγέτης θεωρώ ότι μπορεί να είναι ένας άνθρωπος που έχει εξουσία,

αλλά ηγέτης μπορεί να είναι και ένας άνθρωπος που δεν έχει εξουσία, αλλά

που αναλαμβάνει την ευθύνη για ένα γεγονός που θα

συμβεί να το διαχειριστεί και

γίνεται και μια πολύ θετική επιρροή σε άλλους

ανθρώπους, στους συνεργάτες του και στον εργοδότη του ακόμη.

Οπότε, ένας σερβιτόρος που έρχεται σε

άμεση επαφή με τους πελάτες, πρώτα απ' όλα θα πρέπει

να κοιτάει συνέχεια, θα πρέπει να πω

τα βήματά του να τα σέβεται και να πηγαίνει, όταν πηγαίνει

στην αίθουσα θα πρέπει πάντα να πέρα από ένα

πράγμα να πάει και ένα δεύτερο και όταν γυρίζει πίσω, αυτό

είναι ένα μικρό... Να παίρνει πάντα πράγματα

πίσω, αλλά πέρα από αυτό θα πρέπει να ελέγχει

πολύ καλά τα πρόσωπα για να βλέπει τη δυσαρέσκεια,

γιατί πολύ δυσαρεστημένοι πελάτες δεν θα το πουν. Οπότε,

αν δει κάτι, κινήσεις, γλώσσα του σώματος, όλα αυτά

μιλάνε, δεν μιλάνε μόνο οι λέξεις, το

μεγαλύτερο κομμάτι της επικοινωνίας μας είναι με την

μη λεκτική, με το σώμα, με την δυσαρέσκεια, με το

ύφος. Οπότε πρέπει να διαβάζει, να σκανάρει πολύ καλά

την αίθουσα και να παρατηρεί τους πελάτες ούτως

ώστε να πλησιάσει και να ρωτήσει αν κάτι

διακρίνει ότι δεν πάει καλά σε ένα τραπέζι. Προτείνεις δηλαδή

το προσωπικό της επιχείρησης να ξεκινήσει κουβέντα

με έναν πελάτη, αν αντιλαμβάνεται ότι κάτι δεν πάει καλά.

Ναι, ναι. Για παράδειγμα, αν δει ένα πιατό ότι δεν το έχουν πειράξει.

Αν δει ότι υπάρχει ένας εκνευρισμός,

μπορεί να πλησιάσει και δεν μπορεί να καταλάβει τι μπορεί να ευθύνεται,

να ρωτήσει αν είναι όλα καλά και αν

είμαστε εντάξει μέχρι στιγμής. Αν

υπάρχει κάποιος λόγος που δεν τρώτε αυτό το πιάτο, όλο

αυτό μπορεί να το ψυχολογήσει

ο σερβιτόρος και να ρωτήσει. Όπως

επίσης, αν έχει μία ενόχληση ο σερβιτόρος ή αν κάτι

δεν του αρέσει, καλό είναι

να μην έχει άσχημο ύφος μέσα στη σάλα, ούτε να ανταλλάσσει

ματιές κοιτώντας κάποιο πελάτη με έναν

συναδελφό του, γιατί όλοι κοιτάμε τους

σερβιτόρους και όλοι τα αντιλαμβανόμαστε αυτά. Γιατί

και αυτό είναι ένας λόγος που μπορεί να δημιουργήσει δυσαρέσκεια.

Έτσι, είναι αυτό που λέμε προσοχή

στη λεπτομέρεια. Όπως και να έχει ένας επιχειρηματίας πρέπει να εκπαιδεύει το

προσωπικό του σε όλα αυτά για να είναι σίγουρος ότι θα συμβούν.

Αλλά πρέπει να δίνουν πολύ μεγάλη σημασία σε κάθε τέτοια λεπτομέρεια μέσα

στη σάλα. Και πάμε και στην

περίπτωση που το παράπονο δεν εκφράζεται μέσα στη σάλα ή στο

κατάστημα, στο ταμείο κάπου εκεί κοντά, αλλά

εκφράζεται εκ των υστέρων, από το σπίτι,

μέσω μιας κακής κριτικής στην Google.

Είναι και αυτό προφανώς ένα παράπονο το οποίο πρέπει να το αντιμετωπίσουμε.

Τι κάνουμε σε αυτή την περίπτωση; Λοιπόν, σε αυτή την περίπτωση πάλι,

καταρχήν, σκεφτόμαστε ότι οι κριτικές στην Google,

ενδεχομένως τα αρνητικά σχόλια,

όταν απαντάμε θα θυμόμαστε ότι δεν απαντάμε στον πελάτη το

συγκεκριμένο, απαντάμε σε όλο τον κόσμο που θα μπει και θα διαβάσει τις

κριτικές μας. Το πρώτο πράγμα λοιπόν που πρέπει να κάνουμε είναι

να απαντήσουμε. Να μην τις αφήσουμε μη απαντημένες,

ειδικά τις κακές κριτικές. Θα πρέπει να

διαχωρήσουμε το πρόβλημα από τη δική

μας ενόχληση.

Και πάλι να μπούμε στη θέση του και να πούμε ότι λυπόμαστε για αυτή

σας την εμπειρία, γιατί είναι κάτι που δεν το

θέλουμε. Δηλαδή, να γράψουμε κάτι τέτοιο που να δείχνει την

κατανόηση για την ενόχληση που έχει ο συγκεκριμένος

άνθρωπος και ανάλογα τώρα το τι γράφει, να απαντήσουμε

ότι θα θέλαμε να επανορθώσουμε είτε με μια επόμενη

φορά, είτε με... Πάντως όχι να δικαιολογηθούμε. Υπάρχει και η

περίπτωση του να γράψει κάποιος κάτι το οποίο μπορεί να

είναι κακοήθεια ή να είναι κάτι το οποίο δεν είναι. Εμείς δεν πήραμε

καθόλου, δεν αντιληφθήκαμε κάτι τέτοιο ότι συνέβη στο

μαγαζί μας. Οπότε μπορούμε πάλι να γράψουμε ότι λυπόμαστε για την

εμπειρία αυτή που μας περιγράφετε. Δεν έχουμε

αντιληφθεί κάποιο τέτοιο περιστατικό και

θα θέλαμε να επικοινωνήσετε μαζί

μας για να

το συζητήσουμε. Παρόλα αυτά πρέπει όλες τις κριτικές

να τις απαντάμε με ευγένεια, γιατί εμείς

πρέπει να επιλέξουμε τη στάση που θα έχουμε εμείς σαν επιχείρηση.

Δεν μπορούμε σε κάθε έναν που μας απαντάει κάτι αρνητικό

να κατεβαίνουμε σε ένα άσχημο επίπεδο.

Γιατί μπορεί ένας άνθρωπος πραγματικά να έχει μια κακή εμπειρία, αλλά να το γράψει

πολύ ευγενικά. Μιλάμε τώρα και για την

αγένεια. Η αλήθεια είναι ότι πολύ εύκολα οι άνθρωποι

γίνονται αγενείς, όταν είναι απρόσωπα τα

πράγματα και γράφουν κάτι από το πληκτρολόγιο

τους. Εμείς όμως σαν επιχείρηση πρέπει να δείξουμε ποιο είναι το

ήθος μας και ποιο είναι ο δικός μας

χαρακτήρας σαν επιχείρηση. Απαντάμε πάντα,

επομένως. Πάντα απαντάμε, πάντα απαντάμε ευγενικά.

Και κάποια βέβαια σχόλια τα οποία μπορεί να θεωρούμε ότι είναι

κακοήθεια, νομίζω ότι υπάρχει στην Google

ένας τρόπος για να τα αποσύρει. Υπάρχει μια διαδικασία

για χρόνο. Ναι, αλλά σε κάποιους ανθρώπους που θεωρούμε ότι είναι

κακοήθεια, γιατί υπάρχουν και αυτά, μπορούμε

να πούμε ότι αυτό το περιστατικό εμείς δεν το

γνωρίζουμε ότι έχει γίνει, ότι έχει συμβεί. Δηλαδή

να το πούμε αυτό πάλι διαδικτυακά, να απαντήσουμε διαδικτυακά. Ότι εμείς

αυτό το συμβάν δεν το γνωρίζουμε. Και αν θέλετε επικοινωνήστε μαζί

μας να δούμε γιατί ακριβώς

μιλάτε. Γιατί ουσιαστικά όπως είπες και προηγουμένως, δεν

απαντάς στο συγκεκριμένο, απαντάς σε όλους όσους έχουν μπει

στις κριτικές και τις διαβάζουν. Ακριβώς. Και εδώ θέλω να πω ότι

είναι σημαντικό να ενθαρρύνουμε τον κόσμο που είναι στην επιχείρησή μας και είναι ευχαριστημένοι,

γιατί όλα τα τραπέζια τα ρωτάμε κάποια στιγμή για την εξυπηρέτησή

μας, να τους ενθαρρύνουμε, ίσως με κάποιο QR code ή με

κάποιο τρόπο, να γράφουν τη θετική τους

κριτική. Και με αυτόν τον τρόπο, αν έχουμε περισσότερες

θετικές κριτικές, πάλι βοηθάμε το

αποτέλεσμα της Google υπέρ εμάς.

Θεωρείς ότι το καλύτερο χρονικό σημείο για να πάρεις μια καλή

κριτική, είναι τη στιγμή που ο πελάτης έχει σχεδόν ολοκληρώσει

το γεύμα του πριν αποχωρήσει. Να το ζητήσουμε με

έναν όμορφο, χιουμοριστικό, έξυπνο τρόπο. Να πούμε,

να προτείνουμε, να μας γράψει μια καλή κουβέντα

και φυσικά για να ζήσουν και

άλλοι αυτή την ίδια εμπειρία που είχαν και εκείνοι. Την εξαιρετική εμπειρία

που τους δώσαμε. Εφόσον είναι αυτή η εμπειρία

με την οποία φεύγουν. Έτσι χαριτωμένα όμορφα, ο καθένας με τον

δικό του τρόπο να ζητήσει

μια θετική κριτική. Χρυσάνθη, όταν τα πράγματα γίνουν

λίγο πιο περιπλοκα και να σου εξηγήσω τι

εννοώ, Ο πελάτης εκφράζει ένα παράπονο,

ο σερβιτόρος προσπαθεί να το διαχειριστεί με τον τρόπο που μπορεί να το διαχειριστεί,

ο πελάτης δεν ηρεμεί και ξαφνικά

επεμβαίνει ή ο προϊστάμενος ή ο ίδιος ο επιχειρηματίας.

Εκεί ο επιχειρηματίας βρίσκεται ανάμεσα σε δύο

διαφορετικά πράγματα. Έναν παραπονεμένο πελάτη, στον οποίο όπως

είπες πριν δεν μπορείς να πας κόντρα, δηλαδή θα πρέπει να

αναγνωρίσεις με τον α ή β τρόπο τη δυσαρέσκειά του.

Από την άλλη, αυτός ο παραπονεμένος

πελάτης έχει εντός εισαγωγικών επιτεθεί

ή έχει συμπεριφερθεί άσχημα στο προσωπικό

του. Δεν είναι λίγο ιδιόμορφη η θέση

του επιχειρηματία. Πώς πρέπει να το εντοπίσει εκείνη τη στιγμή. Εκείνη τη

στιγμή που δεν μιλάμε για μια κριτική στην Google, που τα πράγματα είναι

ψηφιακά. Μιλάμε σε ένα πραγματικό περιστατικό που

έχουμε την δυσαρέσκεια από τη μία μεριά και τη δυσαρέσκεια

εντός εισαγωγικών ενός εργαζόμενου ο οποίος δέχτηκε

το παράπονο σε μια επιχείρηση στην οποία απλά εργάζεται. Τι κάνει

εκείνη τη στιγμή ο εργοδότης? Καταρχήν όταν τα πράγματα δυσκολεύουν θα

πρέπει ο ίδιος ο σερβιτόρος που έχει εκπαιδευτεί να διαχειρίζεται τα

παράπονα. Αν δει ότι

δεν ηρεμεί τον πελάτη, θα πρέπει ο ίδιος από

μόνος του να πει μισό λεπτάκι να φωνάξει τον υπεύθυνο. Δηλαδή

είναι πολύ σημαντικό πριν ξεφύγει

η κατάσταση, αφού τον έχει ακούσει, όπως είπαμε,

και βλέπει ότι ο πελάτης δεν ηρεμεί, να φωνάξει

τον υπεύθυνο να το αναλάβει. Γιατί αυτομάτως ο πελάτης, όταν

έρχεται κάποιος άλλος, ο οποίος στην ιεραρχία είναι ψηλότερα,

νιώθει ότι του δίνουν και το σεβασμό που

θέλει. Τώρα, αν

έχει προσβάλλει το προσωπικό, θα πρέπει πάλι,

γι' αυτό μιλάω για συστήματα, ότι πρέπει να υπάρχουν έτοιμα συστήματα,

ότι τι κάνουμε κάθε φορά. Θα πρέπει

να ενδεχομένως ανάλογα το τι ακριβώς έχει

αποφασίσει προαποφασίσει το μαγαζί, να πει ότι με συγχωρείτε

πολύ, αλλά την αγένεια αυτή δεν την

ανεχόμαστε στην επιχείρησή μας. Δηλαδή θα πρέπει,

αν μιλάμε για αγένεια, άλλο είναι το ένα, αν κάτι,

βαθμιαία γίνεται χειρότερο, θα πρέπει οπωσδήποτε ο

σερβιτόρος να φωνάξει τον υπεύθυνο. Άλλο είναι αυτό. Αν

τώρα, μου έχει τύχει ένα περιστατικό που μία ιδιοκτήτρια

εστίασης αντιλήφθηκε ότι κάποιος

έκανε σχόλιο λίγο χιδέο

στη σερβιτόρα της. Σε αυτή

την περίπτωση ζήτησε πολύ ευγενικά στον άνθρωπο να μην έρθει ξανά

στο μαγαζί της. Να μην ξαναπατήσει το μαγαζί. Δεν

τον πρόσβαλε να ακουστεί στο μαγαζί, αλλά του ζήτησε,

αφότου πιεί τον καφέ του, να μην έρθει ξανά. Και

θέλω να πω ότι εδώ αυτό δείχνει

όλη την κουλτούρα που έχει μια επιχείρηση και πώς

αυτός ο τρόπος που αντιμετωπίζουμε τελικά γενικά τους πελάτες μπορεί

να κάνει και το προσωπικό μας να

νιώθει ότι έχει αυτή την υποστήριξη από τον

εργοδότη σε κάθε περίπτωση και να

τον υποστηρίξει. Όμως όλα αυτά πρέπει μια επιχείρηση να

τα έχει οργανώσει από πριν. Δηλαδή, τι θέλω να πω,

εγώ αυτό που προτείνω κάποιες φορές είναι τα παράπονα να καταγράφονται. Δεν μιλάω

τώρα για κάτι τέτοιο ακραίο, γιατί δεν είναι και κάτι που συμβαίνει πολύ

συχνά. Αν όμως συμβεί, θα πρέπει η επιχείρηση να έχει

αποφασίσει τι θα κάνει. Ή μπορεί να λείπει ο ιδιοκτήτης, να

είναι ο υπεύθυνος πίσω. Θα πρέπει κάπως το πράγμα

να ξέρουν πώς θα το διαχειριστούν. Να υπάρχει μια πολιτική συγκεκριμένη.

Ακριβώς. Και επίσης, αν υπάρχουν πολλά κοινά παράπονα σε καθυστέρηση,

σε κάποιο πιάτο. Για παράδειγμα, εγώ πήγα σε ένα καφέ και

ζήτησα καφέ φουντούκι, φίλτρου, χωρίς

όμως σιρόπι. Γιατί οι περισσότερες καφετέριες έχουν τον

φίλτρου με τον σιρόπι. Εγώ το πίνω σκέτο το καφέ μου. Όταν πάω να το

πω, λοιπόν, να παραγγείλω ένα καφέ και μου λένε ότι δεν έχει και

ενδεχομένως να το πουν και άλλοι δυο άνθρωποι, μπορούν αυτό να

το καταγράψει ο σερβιτόρας και να πει μου έχουν ζητήσει τρεις άνθρωποι

φουντούκι, μήπως πρέπει να το βάλουμε.

Στις επιλογές του μενού Θέλω να πω

ότι παράπονα που επαναλαμβάνονται ή που είναι πιο κοινά,

είναι τρόποι για την επιχείρηση να δει τι πρέπει να βελτιώσει

στις διαδικασίες ή στα προϊόντα, οτιδήποτε είναι

αυτό. Οπότε, με αυτή την έννοια, είναι ένας πολύ

καλός τρόπος για να βελτιώσουμε την υπηρεσία μας.

Τελικά, καταλήγουμε ότι το παράπονο είναι πάντα ευκαιρία. Σίγουρα είναι ευκαιρία.

Το πιο σημαντικό και το πιο προκλητικό που μας μεγαλώνει σαν

ανθρώπους είναι πώς θα το διαχειριστούμε.

Γιατί είναι

άλλο το παράπονο ειλικρινά είναι άλλο το παράπονο και άλλο ο τρόπος που μπορούμε να

το χωρέσουμε, να το ακούσουμε

και να το διαχειριστούμε με ευγένεια. Ακόμη και αν

λέμε σε έναν άνθρωπο ότι αυτό που

κάνει δεν είναι αποδεκτό στην επιχείρησή μας και θα πρέπει να φύγει.

Το ακραίο, ακραίο που λέω,

έτσι. Αλλά είναι άλλο το ένα και άλλο

το άλλο, γιατί εμείς επιλέγουμε να έχουμε μία συγκεκριμένη στάση σαν

επιχείρηση. Και αυτό πρέπει να το θυμόμαστε και να το

εκπαιδεύουμε στο προσωπικό μας. Και μέσα από αυτόν τον

τρόπο και το προσωπικό μας θα μας στηρίξει πολύ περισσότερο και

θα δεθεί ακόμη πιο πολύ με την

επιχείρησή μας. Φίλες και φίλοι,

ήρωες της εστίασης, το παράπονο

τελικά δεν είναι πάντα κακό. Όπως μας είπε και η Χρυσάνθη,

δεν είναι ποτέ κακό. Είναι μια ευκαιρία να εξελίξουμε τη

δουλειά μας και να βελτιωθούμε

απέναντι σε μια πρόκληση. Αυτό

που μετράει είναι η στάση που έχουμε αποφασίσει να κρατήσουμε

στις όποιες δυσκολίες. Κάτι που κρατάω σήμερα

από την κουβέντα μου με τη Χρυσάνθη είναι ότι το παράπονο είναι κάτι που

θα συμβεί θες δε θες. Και ότι η

απάντηση που δίνουμε, είτε μιλάμε για μια κατάσταση που εξελίσσεται

στη σάλα, είτε μιλάμε για μια κακή κριτική στην Google,

είναι η απάντηση που δίνουμε σε όλο τον κόσμο, που είναι εκείνη τη

στιγμή στην επιχείρησή μας ή που διαβάζει τις κριτικές

στην Google. Χρυσάνθη, σε ευχαριστώ

πάρα πολύ για τη σημερινή μας κουβέντα.

Το παράπονο πραγματικά είναι ευκαιρία. Και

όσοι επαγγελματίες και ήρωες εστίασης αποφασίσουν

οι ίδιοι να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στη

διαχείριση κάποιου πράγματος που θα συμβεί αργά ή γρήγορα στο μαγαζί

τους, τόσο καλύτερα θα πάνε όλα στην

επιχείρησή τους. Και στο θέμα του προσωπικού,

το οποίο θα νιώσει ότι υπάρχει μια πολιτική και ένας τρόπος

κοινά συμφωνημένος να το αντιμετωπίζουν, αλλά

νομίζω και ο πελάτης ο ίδιος θα καταλάβει

σε ποια επιχείρηση μπαίνει. Ναι.

Και θέλω να πω ότι είτε ότι ο τρόπος να αντιμετωπίσουμε

μία κακή κριτική, είναι πάλι

ένας τρόπος για να κοιτάξουμε τον εαυτό μας,

πώς μπορούμε πρώτα απ' όλα να την ακούσουμε χωρίς να το

πάρουμε προσωπικά και πώς μπορούμε να μεγαλώσουμε σαν

άνθρωποι και να διαχωρίσουμε ότι άλλο η κριτική,

άλλο η στάση μας και μεγαλώνουμε σαν άνθρωποι όσο

μπορούμε και δουλεύουμε τον εαυτό μας μέσα από όλη αυτή τη

διαδικασία. Σε ευχαριστώ πάρα πολύ.

Φίλες και φίλοι, παράπονο κανένα δεν έχουμε από σας.

Φτάσατε μέχρι αυτό το σημείο του επεισοδίου. Πιστεύω να πήρατε

αξία. Θα το ξαναπώ. Κάντε μας subscribe.

Κάντε like αν σας άρεσε αυτό που ακούσατε.

Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε να εξελιχθεί η επιχείρησή σας

και στα εύκολα αλλά κυρίως και στα δύσκολα. Μετά από τη σημερινή

κουβέντα, εγώ τουλάχιστον έχω πιστεί ότι το παράπονο δεν είναι το πιο

δύσκολο πράγμα το οποίο μπορεί να τύχει στην επιχείρησή σας, οι δυσκολίες θα

ξεκινήσουν, εάν απέναντι σ' αυτό δεν τηρήσετε τη σωστή

στάση. Ευχαριστώ πάρα πολύ και

μέχρι το επόμενο επεισόδιο να είμαστε όλοι καλά.